Curso de Telemarketing

Pré-requisito: Windows
Carga Horária: 12 horas

Sobre TELEMARKETING:
Sabemos que o telemarketing é amplamente utilizado pelas empresas para contato com seus clientes ou futuro clientes para oferecer produtos, fazer cobranças, pesquisas, etc

Objetivo do CURSO:
O curso inicia com uma abordagem de marketing para depois se aprofundar nas diversas técnicas para que o telemarketing seja executado e traga realmente resultados para as empresas.

O que o aluno irá APRENDER:

• Conceitos iniciais
• Identificar e desenvolver as necessidades dos clientes
• Abordagens do cliente
• O profissional de telemarketing
• Os tipos de clientes e os processos de comunicação
• Qualidade no atendimento
• Clientes
• Abertura da chamada n Script

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO 1 - CONCEITOS INICIAIS

Marketing - Conceito;
Objetivos do telemarketing;
Aplicações do telemarketing;
Tipos de telemarketing;
Do profissional de telemarketing;
Conhecimentos dos produtos e serviços;
Técnica do CAB;
Conhecimento da concorrência;
1° passo: Coletar
2° passo: Comparar;
3° passo: Criar;
Perguntas abertas e fechadas;

MÓDULO 2 - IDENTIFICAR E DESENVOLVER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Como agir;
Tipos de necessidades;
Necessidades vagas e necessidades fortes;
As objecões;
Superando as objeções;
Trabalhando com objeções;

MÓDULO 3 - ABORDAGENS DO CLIENTE

Momento para fechar uma venda;
Ações para fechar uma venda;
Dominar as técnicas nunca é demais;
Cordialidade sempre;
Abordando um cliente corretamente;
As técnicas de abordagem;
A técnica da abordagem direta;
A técnica da suposição;
A técnica da opção;
A tecnica do passo a passo;
A técnica da antecipação;
O fechamento de uma venda;

MÓDULO 4 - O DIA DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING

O dia dia do operador de telemarketing;
Antes de iniciar as ligações;
Durante a chamada;
Após a chamada;
A importância postura da voz;
Bons hábitos a cultivar;
Bons hábitos a cultivar no atendimento;
Bons hábitos a cultivar no vocabulário;
Vícios a evitar;
Cuidados com a higiene vocal;
Direitos e obrigações;

MÓDULO 5 - OS TIPOS DE CLIENTES E OS PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO

Os canais de comunicação;
Tipos de cliente;
Como agir com cada tipo de cliente;
O que é a comunicação;
Os signos;
A composição dos signos;
Codificação e decodificação;
Funções da linguagem;
Canais de Comunicação;
Qualidades a cultivar;
Pergunta;
Quando utilizar cada tipo de pergunta;

MÓDULO 6 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Atitudes para melhorar a qualidade do atendimento;
Atendimento telefônico;
Ouvir;
Responder;
Planejando uma chamada telefônica;
O que você pode fazer por um telefonema;
Lembretes;
Técnicas do telefone;
O fechamento;
Despedida;
O acompanhamento;
O pós-vendas;
Os tipos de script;

MÓDULO 7 - CLIENTES

A qualidade no atendimento;
Características de clientes;
A prospecção;
A prospecção e os níveis de clientes;
A propecção e os principais pontos de qualificação
A propecção e os sistemas de sondagem;
Preparo psicológico para fazer a chamada;
Metas;
O "5 Rs" até sucesso;
A relevância no "5 Rs";

MÓDULO 8 - ABERTURA DA CHAMADA

Uma abertura eficaz;
Algumas considerações sobre o "Pós abertura";
Objeções iniciais;
Fechamento de vendas pelo telefone;
Os 3 Ds;
Etapas para o telemarketing ativo;
Etapas para o telemarketing receptivo;
Definicão de Call Center;
Guia de motivos de benefícios;
CVB;

MÓDULO 9 - SCRIPT

Script;
Os dois tipos de script;
Questões que precedem a elaboração do script;
As principais características de um script;
Os 4 C's;

EXERCÍCIOS PRÁTICOS